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Retail / ITDT


온라인 메신저, ‘채널톡’ 패션 정조준
채팅 + CRM, 올해 100% 성장률 기록

Tuesday, Dec. 7, 2021 | 정효신 기자, hyo@fashionbiz.co.kr

채널톡은 국내를 대표하는 클라우드를 기반으로 하는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기업으로 기존 클라우드 시장 강자인 아마존, 마이크로소프트, 구글, 넷플릭스 등과 어깨를 나란히 하며 글로벌 무대로 나갈 준비를 마쳤다.




무신사 · 지그재그 · 발란 · 트렌비 등 패션 이커머스는 물론이고 배럴즈 · 쓰담슈즈 · 더잠 · 립합 등 패션기업에서 사용하는 올인원 비즈 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션(공동대표 최시원, 김재홍). 채널톡의 고객사는 6만개, 한 달에 7000만명에게 이 서비스의 아이콘인 ‘둥둥이 버튼’이 보이고 300만명이 실제 채팅을 한다.    

소비자와 채팅 상담이 가능한 챗봇에 CRM 기능을 결합하고 여기에 사내 메신저 서비스를 무료로 제공한다. 지난 2017년 론칭한 첫해 5배, 그다음 연속으로 2년간 3배 이상 매출 성장세를 보였고 이미 볼륨이 커질 대로 커졌음에도 올해도 전년대비 2배 성장을 예상한다. 이르면 내년 말, 늦으면 내후년 상반기에 유니콘 대열에 들어서는 것을 목표로 하는 채널코퍼레이션은 여기에 만족하지 않고 5년 이내 데카콘도 넘보고 있다.  

채널코퍼레이션의 최시원  김재홍 대표는 2010년부터 지금껏 총 4번의 창업을 함께 했다. 1985년생 동갑내기인 두 대표는 마이크로소프트와 구글, 애플의 시대를 모두 경험한 세대로서 기술 중심의 제품을 바탕으로 유형의 서비스를 제공하는 것에 영향을 많이 받았다.

채널톡은 국내를 대표하는 클라우드를 기반으로 하는 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기업으로 기존 클라우드 시장 강자인 아마존, 마이크로소프트, 구글, 넷플릭스 등과 어깨를 나란히 하며 글로벌 무대로 나갈 준비를 마쳤다.




MAU 기반 서비스 이용제, SMB 고객사 집중  

채널톡의 주요 고객사는 SMB(중소 · 중견 기업)다. 두 대표는 과거 워크인사이트라는 오프라인 매장 분석 서비스로 R&D 기반의 대기업을 상대로 비즈니스를 경험했다. 대기업이나 오프라인을 대상으로 비즈니스를 하면 외주 개발을 하거나 커스터마이징을 하는 방식으로 그들이 요구하는 것에 맞춰야 한다. 매출의 20~30%를 차지하는 고객사의 니즈를 묵인하기 힘들기 때문이다.

하지만 SMB를 대상으로 하면 장인으로서 회사가 옳다고 생각하는 부분을 지켜갈 수 있고. 제품 개발에만 집중할 수 있다. 과거처럼 하나하나 고객 서버에 맞춰 개발하는 것은 매우 소모적이다. 소비자의 입장에서는 높은 개발비를 지불해야 하고 개발자 처지에서는 인건비를 낮춰야 하기 때문에 제품의 질이 떨어지는 악순환이 발생한다.

채널톡은 B2B SaaS라는 좋은 타이밍을 만났다. B2B SaaS는 서비스를 클라우드에 연동해 놓으면 모든 고객사에 호환해 사용할 수 있는 방식이다.  

이미 북미에서는 기업 가치 1조가 넘는 기업의 60~70%가 B2B 기업이다. 일본도 마찬가지이고 우리나라도 앞으로 이런 생태계 형태가 일반화될 것이라고 예상한다. 채널톡은 최대 요금 자체도 월 200만원 수준이기에 한 고객사에서 매출을 일정 수준 이상을 점할 수 없는 구조다. 패션 고객사인 무신사나 지그재그, 발란 등 MAU가 상당한 기업에는 채널톡 서비스 비용이 인턴 급여 정도밖에 되지 않는다.  

챗봇 + CRM + 메신저, 독보적 스펙트럼 커버

향후 BM이 고도화되면 상위 요금제를 만들 수도 있지만 더 큰 기업을 위해 비싼 요금제를 만드는 방식은 아니다. 어쩌다 한번 기념일에만 가는 호텔 레스토랑이 아닌 맥도날드나 김밥천국과 같이 접근성이 높은 포지셔닝을 지향한다. 채널톡은 이미 API를 공개해 놓고 개발력 있는 고객사라면 그쪽의 서버를 데이터와 연동해서 보이는 인터페이스로 고객의 마일리지를 보고 화면에서 하고 싶거나 교환 반품 개발해서 서비스와 연동할 수 있는 호환성 높은 서비스를 제공한다.  

국내에도 유사한 서비스를 제공하는 기업은 있지만 채널톡이 커버하는 모든 통합적인 서비스를 하는 기업은 없다. 가령 챗봇 기술을 구현하거나 CRM 기업은 있을 수 있지만 마케팅과 챗봇을 제공하면서 이를 바탕으로 리마케팅이나 CRM이 가능하도록 테이블 관리를 도와줄 수 있는 서비스는 채널톡이 유일하다. 규모, 고객사의 수, 서비스 퀄리티, 성장세만 보더라도 국내 시장에서 차지하는 비중이 남다르다. 이 때문에 강력한 경쟁사가 존재할 수 없다.  

해외 기업 중에 인터컴이라는 서비스를 고객으로 사용해 보기도 하고 완성도가 높은 제품이라고 생각하지만 채널톡과는 분명한 차이가 있다. 인터컴이 B2B 비즈니스를 하는 고객을 위한 완성도 있는 서비스를 제공한다면 채널톡의 고객사 중 B2B 비즈니스를 주력으로 하는 비중은 20% 이하다. 75% 이상의 고객사가 B2C 혹은 D2C 비즈니스 모델을 구축하고 있기 때문에 채널톡은 여기에 최적화된 서비스를 제공한다.  




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재방문 유도, 신규 가입, 구매 전환 비율 ↑  

대부분 챗봇 같은 서비스는 외주사에 의뢰한 후에는 잘 들여다보지 않는데 채널톡은 인터페이스를 누가 몇 번 클릭했는지, 클릭하지 않고 이탈한 비율은 얼마인지를 직접 설계해 볼 수 있게 한다. 챗봇을 직접 관리할 수 있는 것이 바로 CS에서 CX로 넘어가는 단계다. 고객사 내부에 개발 인력이 있다면 더욱 다채로운 관리가 가능하지만 구글 태그매니저 툴과 연동도 잘돼 있어 코딩을 하지 않고도 클릭과 드래그만으로 운용할 수 있다는 점이 강점이다.  

또 채널톡이 자랑하는 가장 멋진 기능 중 하나는 무료로 사내 메신저를 제공하는 것에 그치지 않고 고객사가 소비자와 친해졌으면 하는 바람에서 연동한 ‘고객 관리 채팅 기능’이다. 사내 메신저를 사용하다가 소비자들의 좋은 피드백을 사내에 공유해 서로 독려할 수도 있고, 본인 선에서 해결할 수 없는 문의를 멘션 기능을 달아 담당자에게 질문할 수도 있다.

또 파일 저장과 검색까지 되는 메신저를 이용할 수 있다.  이뿐만 아니라 최근에는 인스타그램과의 연동이 큰 호응을 얻고 있다. 카카오톡과 페이스북 뿐만 아니라 인스타그램으로 오는 소비자의 문의 DM까지 채널톡이라는 하나의 채팅창으로 관리를 할 수 있어 전문적인 상담이 가능하다.  


CS(고객 만족) 넘어 CX(고객 경험)까지 관리

최근 CS(고객 만족)를 넘어 CX(고객 경험)의 중요성이 대두되고 있다. 채널톡의 세계관에선 머릿돌은 이미 갖춰졌다고. 지난 4년간 매년 하나씩 큰 기둥을 세웠다. 가장 중요한 미션은 비즈니스와 고객이 친밀하게 연결되도록 도와주는 것이다. 전화 대신 채팅을 사용하는 것이 자연스러워져야 하는데 그렇지 못한 경우가 대다수이다.

소비자들이 게시판에 글을 남기는 이유는 채팅 기능이 좋지 않거나 회신이 잘되지 않고 챗봇이 소비자의 니즈를 파악하지 못하고 다른 주제를 말하기 때문이다. 이 때문에 좋은 채팅 기능이 선행돼야 한다.  

다음은 내 고객이 누구인지를 알아야 한다. 대화를 하는 데 친해지려면 대화 상대에 대한 기본적인 정보가 필요하다. 자연스레 CRM의 영역으로 확장되는 것이다. 일반적인 서비스에서는 고객의 닉네임밖에 나오지 않는다면 채널톡은 비회원이라도 자신의 개인정보를 입력하도록 해 데이터를 구축하고 회원으로 로그인을 하면 최근 구매 내역 등 세부 내역까지 확인할 수 있도록 한다.

단골손님 집에 수저가 몇 개인지 알고 있는 동네 미용실과 빵집이 절대 망하지 않는 이유를 떠올려 보면 알 수 있다. 그 후에 모여 있는 고객 데이터를 활용하는 방법이 챗봇이다. 단순히 배송 · 교환 · 반품 문의만을 해결하는 것은 소비자의 좋은 채팅 경험에 도움이 되지 않는다. 채널톡은 소비자에게 노출하고 싶은 고객사의 인스타그램과 유튜브까지 끌어와서 인터액티브한 채팅이 가능하게 한다. 챗봇을 통해 고충을 줄이는 동시에 소비자는 개별적이고 인격적인 경험을 가능케 한다.  




  레티첼라 · 더잠 등 ROAS, 재구매율 시너지  

채널톡을 통해 효과를 본 무수히 많은 사례가 있지만 대표적으로는 여성 쇼핑몰 ‘레티첼라’다. 초기부터 도입해 현재 4년 가까이 사용하고 있는 고객사인데 인플루언서 · 인스타 광고를 전혀 하지 않고도 기존 고객의 재구매율이 70%가량 된다. 일반적으로 패션 브랜드에서 재구매율이 40%만 돼도 높은 편인데 레티첼라는 소비자와 커뮤니케이션 마케팅 수단으로 채널톡을 잘 활용하고 있다.  

또 언더웨어 브랜드 ‘더잠’의 경우도 채널톡 마케팅 기능으로 ROAS(광고 대비 매출액)를 1000%나 증대시켰다. 기존의 카카오 상담은 로그인을 해야 해서 이 과정에서 이탈하는 소비자가 10%나 됐다. 채널톡 마케팅 기능으로 고민하는 소비자에게 ‘사이즈 상담이 필요하신가요?’하고 대화를 걸면서 단순 광고 메시지가 아닌 상담으로 거부감을 낮추고 구매 전환율을 13%로 끌어올렸다.  

오프라인 매장의 구매 전환율이 낮은 스토어가 20%대라고 한다. 이에 반해 온라인스토어의 구매 전환율은 1%에 불과하다. 온라인 환경에서는 소비자가 무인 자판기 앞에서 스스로 판단을 해야 하는 상황인데 이때 채널톡이 점원의 역할을 하며 좋은 대화 경험을 심어주고 판매로 유도하는 것이다. 사실 채널톡이 만병통치약은 아니다.

숙련된 요리사는 도구의 영향을 크게 받지 않지만 초심자는 영향을 받기 때문에 이들을 위한 좋은 도구라고 생각하면 이해하기 쉽다.  


  일본어 · 영어 지원, 글로벌 확장 파트너 모집  

김재홍 부대표는 “우리의 전체 고객사 중 25~30% 패션 브랜드, 패션 관련 커머스 기업이다. 궁극적으로는 이들의 전화번호를 대체하는 게 목표다. 10~20년 브랜드를 키워 시장 내 명확한 포지션을 찾길 원하는 고객사와의 시너지가 큰 만큼 이들을 대상으로 세일즈를 할 계획”이라고 말한다.

B2B SaaS 기업 중 볼륨과 성장세가 톱티어 지속적인 투자가 이뤄지고 있고 싱가포르에서 큰 규모의 캐피털 투자가 들어와 글로벌 진출에 속도를 낼 예정이다.  현재 일본어와 영어 등 외국어를 지원하고 있는데 글로벌 확장을 목표로 제품도 업데이트하고 북미와 일본 내 현지 사무실 마련과 조직을 세팅하는 등으로 투자금을 사용할 예정이다.

이어 그는 “초기에 우리와 함께 미국에 진출하는 파트너사에는 파격적인 제품을 선보이는 것도 고려하고 있으니 많은 관심 부탁한다”라고 당부한다.  


이 기사는 패션비즈 2021년 12월호에 게재된 내용입니다.
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