남자 온라인 쇼핑몰 백스테이, 연령 맞춤 고객 응대 시스템 제공

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남자 온라인 쇼핑몰 백스테이, 연령 맞춤 고객 응대 시스템 제공

Friday, Sept. 17, 2021 | 이광주 기자, nisus@fashionbiz.co.kr

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- 고객응대 서비스 강화 추세...대면 없이도 필요 서비스 정확한 해답 제시
- 백스테이, 유선 및 메신저 주문 서비스로 50~60대 중장년층 소외감 줄여





코로나로 180도 달라진 우리의 삶에 찾아온 가장 큰 변화 중 하나는 ‘온라인 쇼핑’의 강세다. 클릭 한 번만으로 새벽, 당일 배송 등이 가능한 시대가 되면서 온라인이 익숙하지 않았던 5~60대 중장년층도 스마트폰을 이용한 쇼핑 빈도가 늘어나고 있다. 하지만 여전히 디지털 세대들에 비해 쇼핑에 대한 어려움도, 불만족도 많은 것은 어쩔 수 없는 사실이다.

이에 최근에는 기업에서도 고객의 목소리에 조금 더 귀를 기울이는 분위기다. 어린 아이부터 노인까지 누구나 어려움 없이 서비스를 이용할 수 있도록 타겟 서비스를 구축하면서 더욱 많은 고객들을 유입시키는 것.

남성 패션잡화 온라인 쇼핑몰 ‘백스테이’의 경우 주문과 결제가 서투른 50~60대 고객들을 위해 유선 주문 또는 메신저로 주문할 수 있는 시스템을 선보이고 있다. 주 이용 고객층인 20~60대에서도 중장년층을 타겟으로 삼은 서비스로, 타사와의 차별점을 구축함과 동시에 연령에 따른 소외감을 느끼지 않도록 했다.

관계자는 “고객들이 궁금한 사항이 생겼을 때 여러 채널로 쉽게 문의할 수 있도록 다양한 채널을 구축했다”며 “또한 접수된 문의, 불편사항을 적극적으로 응대해 고객 후기에도 CS와 관련된 코멘트들이 가장 많은 비중을 차지하고 있다”고 말했다.

백스테이는 고객 응대 서비스로 회원가입 후 제품 구매 시 전 상품을 대상으로 1년 무상 A/S를 진행하며 신뢰도를 높이고 있다. 온라인 쇼핑몰은 A/S가 잘 되지 않을 것이라는 편견과 염려를 깬 정책으로 신뢰도와 재구매율을 높이고 있는 것. 이 밖에도 매달 계절과 시기마다 고객들의 니즈에 맞춘 이벤트를 진행하고 있다.

백스테이 관계자는 “물건을 파는 것도 중요하지만 그보다 중요한 것은 백스테이를 믿고 다시 찾게끔 만드는 신뢰를 쌓는 것”이라며 “앞으로도 쇼핑에 불편함이 없이 필요한 제품들을 보다 쉽고 기분 좋게 구매하실 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 전했다.

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