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Fashion Report / Ready To Wear


패션 판매 현장 잔다르크 6인!

Friday, Jan. 12, 2018 | 패션비즈 취재팀, fashionbiz@fashionbiz.co.kr

오희정 「SGF67」 신세계백화점 강남점 매니저
1800명 1 : 1 관리, 판매 정확도 높여




신세계백화점 강남점 7층에는 바이어도 마음대로 어쩌지 못하는(?) 매장이 있다. “우리의 골프 조닝 MD 방향은 젊고 퍼포먼스가 강한 영 브랜드로 채우는 것이고, 실제 대부분 그렇게 입점시켰어요. 사실 그 매장은 이 방향과는 맞지 않는 곳이죠. 그런데 퇴점 조치를 할 수가 없어요. 아니, 하면 안돼요.” 최문열 신세계백화점 남성스포츠 부장과 류재철 골프 치프 바이어가 2017년 초 MD 시즌에 「SGF67」 매장을 가리켜 한 말이다. 이유가 뭐냐고 물으니 “매니저가 너무 잘해서”라는 답이 돌아왔다.

“고객, 상품, 현장에 대해서만큼은 영업부나 마케팅팀보다 훨씬 해박하고 열정적이에요.” “무엇보다 「SGF67」과 슈페리어(대표 김대환)를 너무 좋아해서 현재 연봉의 3배를 준다고 해도 다른 곳에 가지 않을 거예요.” 「슈페리어」 출신의 타사 골프웨어 디자인 총괄 실장들은 입을 모아 그의 열정과 업무 태도를 칭찬한다. 어떤 인물이기에 이 정도로 존재감을 발휘하는지 궁금해진다.

그 매장은 오희정 매니저가 11년째 맡아 운영 중이다. 「SGF67」의 전 매장 중에서도 가장 매출이 높고, 2016년까지는 신세계 강남점 골프 조닝의 그 쟁쟁한 인기 수입 브랜드들 사이에서도 고고하게 매출 1위를 유지한 저력이 있다.

한눈에 봐도 느껴지는 오 매니저와 직원들에 대한 신뢰감이 이 매장만 북적이는 이유를 대신 설명해 준다. “카드 매출 분석을 해 보면 신세계백화점 골프 복종 고객들의 연령대는 상당히 다양해요. 그렇지만 주 고객층은 영 마인드의 60대이고, 서브도 50~70대 시니어에 집중돼 있어요. 좋은 상품을 알아보는 능력은 판매사원 못지않은 분들이기 때문에 오히려 접객 시 진정성에 민감한 편이죠. 저희는 판매할 때만 친절한 사람들이 아니거든요”라고 자신 있게 말했다.

‘AS를 받으러 온 고객에게 집중하고, 구매하지 않는 고객도 다시 본다’는 것이 오 매니저의 접객 스타일이다. 이 매장은 한 달에 250만원 정도의 수선비를 부담한다. 타 매장은 평균 100만원이 안 된다는 것을 감안하면 2배가 훌쩍 넘는 규모다. “우리 매장에서 사 간 옷만큼은 끝까지 책임진다는 게 저희의 ‘신념’이고, 단골고객들이 신뢰하는 이유인 것 같아요”라고 설명했다.

「슈페리어」 시절 본사 직영점에서 7년, 신세계 강남점에서 11년, 총 18년의 세월을 이 브랜드의 판매원으로 지냈다. 그녀가 갖고 있는 고객 데이터만도 1800여명. 이들의 구매 스타일을 일일이 고객 판매 데이터 프로그램에 메모해 가며 기억한다. 신상품이 나왔을 때, 할인 판매를 시작할 때, 행사를 진행할 때 등 소비자가 자주 쇼핑하던 시즌에 맞춰 알림을 보내 주기 위함이다.

열정적인 삶의 자세가 인상적인 그는 여가 시간을 어떻게 보내며 자신을 다스리고 열정과 체력을 충전할까. “휴무가 월요일인데, 매주 골프를 쳐요. 3주 동안은 고객들과, 마지막 주에는 슈페리어 사업부와 함께 치고 있어요. 그게 처음엔 일 같았는데 현장에서 직접 ‘우리 옷’을 입은 고객들을 보고 장단점을 체험할 수 있고 또 고객들과 끈끈한 친밀감을 느끼게 되는 시간이 소중하고 재밌어지더라고요.”


고미용 「BCBG」 롯데백화점 본점 매니저
24년 경력, 노련미로 톱 만든다




고미용 「BCBG」 롯데백화점 본점 매니저는 올해로 24년째 「BCBG」, 그것도 롯데 본점 터줏대감으로 자리를 지키고 있다. 론칭 30주년을 맞은 「BCBG」에서 23년간 판매현장에 몸담은 그는 브랜드에 대한 애정과 자부심이 뼛속까지 배어 있다. 그것은 고스란히 소비자에게 전달돼 「BCBG」를 신뢰하게 만드는 힘이 된다.

20년 넘게 장기 근속하면서 주말 한 번 쉬지 못하고 일에 매진한 그는 노련미를 자신의 가장 큰 강점으로 꼽았다. 매주 월요일이 휴무인 고 매니저는 평일 저녁시간과 주말에 일하기 때문에 가족과 시간을 보내는 것은 물론 개인 취미활동도 거의 못 했다고 한다. 그래서인지 현재 위치까지 올라온 자신에 대한 대견함과 뿌듯함, 50이 넘은 나이에도 필드에서 활발히 누빌 수 있는 지금이 행복하다고.

롯데 본점은 「BCBG」 전국 50개 백화점 매장 가운데 톱을 달리는 핵심 점포다. 그만큼 매니저의 책임과 매출에 대한 압박감이 크다. 고 매니저는 이를 극복하고 특유의 긍정적인 성향과 부지런함 그리고 성실성을 토대로 상위권 매장을 잘 관리하고 있다.

그는 50여명의 VIP에 대해 철저하게 서비스한다. 이는 오랫동안 변치 않고 찾아와 주는 고마움에서 비롯됐다는 고 매니저는 고객의 생일이나 명절 그리고 특별한 날 문자와 선물로 보답하고 있다. 모녀가 함께 오는 경우가 종종 있는데 이럴 때는 엄마와 딸 모두 놓치지 않기 위해 고 매니저는 특별히 더 신경쓴다.

“우리 매장은 오래된 고객이 유난히 많은 편이라 연령대도 조금 높은 편이에요. 40대 후반에서 50대 갱년기 여성도 많죠. 저도 그 시기를 겪었기 때문에 그들을 위로하고 대화하면서 많이 풀어 주는 편이에요. 목적 없이 저와 차 한잔 하려고 그냥 매장에 방문하시는 분들도 있어요. 그런 고객 한 분 한 분이 고마워 진심으로 들어주고 대화하다 보면 매출도 늘어나 있더라고요.”

책에 나온 세일즈 비법에는 별로 관심이 없다. 그 정보가 틀려서가 아니라 실전에서는 결국 고객들에게 얼마나 진심으로 다가섰는지, 얼마나 열심히 응대하고 애썼는지가 매출로 드러난다고 믿는다.


전현미 「아크테릭스」 신세계백화점 강남점 매니저
상품 판매에 앞서 마음 담아라




“하루를 시작할 때가 제일 즐거워요. 오늘은 어떤 고객들이 저희 매장을 찾을지 늘 설레죠.” 이 일이 천직임이 틀림없는 그녀다. 매장 오픈에서 폐점까지 하루 10여시간을 훌쩍 넘기는 극한 직업(?!) 전선에서도 그녀는 늘 웃음을 잃지 않는다.

넬슨스포츠(대표 정호진)가 전개하는 「아크테릭스」 신세계 강남점을 책임지는 전현미 매니저는 신세계에서만 줄곧 일해 왔다. 매니저 활동뿐만 아니라 아리오(유통 전문 아웃소싱)의 판매사원 강사를 도맡을 정도로 열정적인 그녀다.

“본사에서 새로운 상품이 와서 박스를 뜯을 때가 제일 두근거려요. 신상(신상품)은 매장 분위기를 밝게 만들어 줄 뿐만 아니라 고객들이 왔을 때 자신감이 붙게 해 주죠. 하지만 제품을 판매하려 애쓰기 전에 고객들의 취향을 캐치하고 익히는 것이 우선입니다. 옷은 고객과 저를 이어 주는 매개체일 뿐 실제 고객들과의 사전 소통이 가장 중요합니다”라고 설명했다.

굳이 제품을 외우려고 들지 않아도 그 상품에 대해 애착이 있으며 스타일 넘버와 가격은 입에 붙을 만큼 인지하고 있다. 이 밖에도 남성 토르센, 여성 센트럴은 그녀가 가장 자신 있게 판매할 수 있는 이 브랜드의 핵심 상품이다. ‘반드시 상품을 먼저 이해하고 판매해야 한다’라는 것이 그녀의 변치 않는 판매 전략 중 하나다.

“소비자들과의 소통은 중요합니다. 나를 테스트할 수 있는 또 다른 기회일 수 있으니까요. 고객들이 무슨 생각을 하고 있는지, 어떠한 상품에 관심이 있는지는 판매의 빅데이터로 옮겨지게 되죠. 그것은 다음 시즌에 적용돼 한 단계 업그레이드할 수 있는 중요한 과정입니다”라고 강조했다.

고된 하루가 지나가는 사이, 그녀는 또 하나 준비하고 있는 것이 있다. 바로 곧 나올 서적. 최근 그녀는 오랫동안 준비한 저서를 기다리고 있다. 제목은 “나에게 불황은 없다(가제)”다. 필드에서 쌓아 온 그녀의 노하우가 고스란히 담긴 이 책에서 그녀가 어떠한 얘기들을 들려줄지 벌써 관심이 생긴다.


김정숙 ‘웰메이드 스토리’ 롯데백화점 전주점 매니저
18년째 연 20억 알짜 점포를~




“40대 중반 우연한 기회에 백화점 판매직을 시작했는데 60대에 접어든 지금까지 하고 있어요. 앞으로 할 수 있을 때까지 쭉 해서 전국 매니저분들에게 꿈과 희망을 드리고 싶네요.”

인상이 온화하고 다정다감한 김정숙 ‘웰메이드 스토리’ 롯데백화점 전주점 매니저는 올해로 18년째 이 브랜드를 이끌고 있다. 남성 캐주얼 「인디안」에서부터 고정고객을 꾸준히 관리해 연매출 17억~20억원을 올린다.

김 매니저를 보고 찾아오는 10년지기 단골고객도 꽤 많은 편이다. 옷을 워낙 좋아해 이 일을 시작했다는 그는 매장에 방문하는 사람들에게 일일이 맞춤형 스타일을 제안해주고 있다. 어떠한 장소와 용도에 입을 것인지 대화를 통해 파악한 후 고객의 니즈에 최대한 맞춰주면 대부분 판매로 직결된다.

현재 ‘웰메이드 스토리’는 남성 정장 「브루노바피」, 남성 캐주얼 「인디안」 두 브랜드를 주축으로 한 다양한 상품군을 갖춰놔 폭넓은 소비층을 흡수할 수 있는 강점이 있다. 또 여러 스타일을 믹스 매치할 수 있어 고객 취향에 밀접하게 대응해 나간다.

「인디안」이 매출의 60~70%를 차지할 만큼 캐주얼 반응이 더 좋다. 그렇지만 「브루노바피」 또한 슈트에서 캐주얼로 확장해서 운영, 점점 매출이 높아지는 추세다. 본사에서 각 매장별 소비자 특징에 맞춰서 물량을 공급하기 때문에 본사와 의사소통도 활발히 하고 있다.

백화점 매니저 직업을 천직으로 여긴다는 그는 “찾아오는 고객이 너무 고맙고, 일하면서 스스로 보람을 느끼기 때문에 나이에 얽매이지 않고 최선을 다하고 있어요”라고 말한다. 이 일을 시작하기 전에 일반 회사 사무직을 했었기 때문에 다른 매니저들과 달리 매장 직원들 관리도 능통하다.

그는 매니저의 역할은 판매, 매출이 전부가 아니라 매장 내 근무환경을 좋게 만들고, 고객들에게 제품 이상의 만족도를 줘야 한다고 생각하고 있다. 앞으로 계획이 있다면 백화점이 아닌 직영 가두점을 맡아서 운영해 보고 싶다. 백화점 경험을 바탕으로 고객들과 좀 더 긴밀하게 소통하는 직영매장을 만드는 것이 꿈이다.


이용진 「질스튜어트뉴욕」 현대백화점 무역센터점 매니저
코디 판매 노하우로 객단가↑




이용진 「질스튜어트뉴욕」 현대백화점 무역센터점 매니저는 직접 옷을 많이 입어 본 노하우로 코디 판매율을 높인다. 객단가를 높여 매출을 끌어올리는 것이 그의 세일즈 전략이다. 예전보다 오프라인 매출이 줄어드는 상황에서 고객 한 명 한 명에게 더 많은 상품을 파는 것이 점점 중요해지기 때문에 스스로 모델이 돼 여러 아이템을 믹스매치하고 있다.

이 매니저는 꾸준히 헬스로 몸매를 가꿔 누구보다 「질스튜어트뉴욕」 옷이 잘 어울린다. 그가 입고 있는 옷을 보고 매장에 들어와 구매하는 경우도 많다고 한다. 하루에 2~3번씩 옷을 갈아입기도 한다. 그날의 날씨, 요즘 트렌드 등에 맞춰 코디를 바꿔 주면 그만큼 매출도 늘어난다. 가끔 가장 안 팔리는 상품을 입고 있으면 그 옷이 잘나가기도 한다고.

“‘제가 입어 봤을 때 어떻게 입으면 멋있더라’라는 등의 리얼한 정보를 주면 고객들이 공감대를 느껴요. 단순히 팔아야겠다는 생각에서 고객에게 무조건 좋다고 하면 오히려 반감을 사죠. 진실하게 다가서면 고객들도 알아주더라고요. 별다른 노하우가 아니라 오랜 경험에서 나오는 저만의 방식인 것 같아요.”

올해로 18년째 남성복 판매현장에서 근무하는 이 매니저는 「캠브리지멤버스」 롯데 본점 판매사원을 거쳐 「파코라반캐주얼」 「스튜어트2」 점장 그리고 론칭한 지 딱 1년 됐던 2012년 「질스튜어트뉴욕」으로 옮겨 최근까지 신세계 강남점에 근무했다.

그는 “판매는 결국 사람이 하는 것이기 때문에 매니저 역량에 따라 순위는 뒤바뀔 수 있다”고 강조했다. 그만큼 매니저의 역할이 매장의 순위를 결정 짓는다는 해석도 나올 수 있다.

그가 현재 VVIP로 관리하는 고객은 20~30명이다. 그들은 매장이 바뀌어도 이 매니저를 보고 찾아오는 사람들이다. 남성 고객보다는 여성 고객이 많다는 점이 흥미롭다. 이 매니저는 “남성복 매장에 여성 고객이 60% 정도 된다”며 “남녀가 함께 오는 경우가 30%, 남성 혼자 와서 쇼핑하는 경우는 10%로 미미하다”고 말했다.

신세계 강남점보다는 현대 무역점에서 캐주얼 아이템이 잘 팔린다. 3545세대가 선호할 만한 비즈니스캐주얼 착장을 공부하면서 새로운 고객 창출에도 열심히 나선다. 인터뷰 내내 에너지가 넘치는 분위기를 만들고 고객들에게 친절하게 응대하는 그의 모습에서 프로의 내공이 느껴졌다.


한창석 「시리즈」 신세계백화점 강남점 매니저
편집 브랜드 흥미, 늘 새롭다!




“브랜드 론칭부터 11년째 함께하고 있어 같이 성장하는 기분이죠.” 한창석 「시리즈」 신세계백화점 강남점 매니저는 이곳에서만 10년 이상 일하면서 누구보다 브랜드를 잘 이해하는 점이 강점이다. 「시리즈」가 신세계 내 편집매장 숍인숍 브랜드로 입점했던 초창기에 인연을 맺었기 때문에 히스토리를 전부 기억하고 있다.

그는 언제가 될지 모르겠지만 「시리즈」에서 끝까지 한번 해 보겠다는 뜻을 전했다. 그는 스스로 「시리즈」 마니아라고 생각한다. 빈티지하고 내추럴한 스타일이 좋고 입었을 때 남성미를 극대화해 주는 컬러감과 실루엣 등에 매료됐다.

론칭 초반에는 정장 브랜드 틈에서 캐주얼만으로 매출 경쟁을 할 수 있을까 우려했지만 현재 남성복 조닝 내 톱 클래스를 달리는 것을 보면 새삼 놀랍고 뿌듯하다. 편집 브랜드라 시즌별 30~40개 브랜드가 입점한다. 신세계 강남점은 상권 특성상 다른 점포보다 수입 브랜드 비중이 30% 정도로 높은 편이다.

시즌별로 들어오는 다양한 국내외 브랜드를 알아야 판매할 수 있기 때문에 스스로 공부해서 고객들과 새로운 대화거리를 만들어 나가고 있다. 고정고객층이 탄탄한 편이고 VIP는 40~50명이다. 남성복 브랜드지만 여성 고객이 많은 것도 특이점이다.

인상이 편안하고 우직한 성격의 한 매니저는 고객들이 쉽게 다가오게 한다. “저 보러 오셨다는 고객도 있어요. 본인이 다녀온 여행 이야기부터 요즘 어떤 고민이 있는지 다 털어놓기 때문에 저도 편안하게 듣고 제 경험담을 공유하거나 그래요”라며 “여러 부류의 사람들을 만나고 대화하면서 인생을 알아가는 것 같아요”라고 말했다.

얼마 전 둘째 아이를 낳았다는 소식을 들은 고객이 몰래 와서 선물을 두고 가 깜짝 놀랐단다. 그만큼 한 매니저를 챙겨 주는 고객도 많다. 그가 가장 보람되게 느낄 때 그리고 매니저 일을 하길 잘했다는 생각이 들 때는 바로 이렇게 판매원과 소비자 관계를 뛰어넘어 서로 친근한 관계로 받아들여졌을 때다. ‘진심은 통하는구나’라며 더 열심히 해야겠다는 열정이 솟구친다고.


**패션비즈 2018년 1월호에 게재된 기사입니다.

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